惠州协和医院从狠抓内部管理和提升服务入手苦练内功（引）

八招亮剑熔铸核心竞争力（主）

一家三甲标准医院在强手如林的医疗市场上展开竞争，靠什么来抵挡竞争对手凌厉的进攻攻势？靠什么来熔铸自己的核心竞争力？又靠什么来凸显自己的差异化竞争谋略？近日，记者在南方大学惠州协和医院采访时发现，这家我市民营医院中唯一一家三甲标准医院，在经过4年多的摸爬滚打后，迅速成为惠州医疗市场中一朵艳丽夺目的杏林奇葩，其诀窍就是掌握了八招“秘笈”，并迅速亮剑，熔铸了自己的核心竞争力。

第一招：从抓医疗服务着手，狠抓医院内部管理

记者在采访南方医科大学惠州协和医院行政副院长丁立先生时，丁立告诉记者，一家医院是否能够受到患者的青睐，除了医疗设备和人才队伍等硬件条件外，其核心就在于医疗服务的提升。为了进一步提升医疗服务水平，进一步改善医疗服务品质，2009年2月份，惠州协和医院在春节过后不久，趁一些打工者尚未返程，医院病人还不是很多的空隙，迅速成立了医院客户服务中心。

丁立表示，南方医科大学惠州协和医院客户服务中心的成立，标志着医院品牌建设又迈上一个新台阶。他说，这个客户服务中心对外可以给前来医院看病的患者提供提供人性化的医疗咨询，解决医疗过程中的患者投诉问题，同时对所有来医院看病的病人进行跟踪随访，及时收集患者的意见和建议，并迅速做出反馈。

医院客户服务中心对内则起到监督作用。他们对院内每一个员工的服务态度、员工医德医风方面的问题都有监督权。同时为了避免客户服务中心这个监督者与被监督对象之间责权不对称的尴尬局面，医院直接将客户服务中心划归院长办公室管理。这样，通过客户服务中心的分诊处，对各分诊单位在接诊过程中的服务态度、医生在医德医风方面的表现等详细记录备案，收集第一手材料，从而进行全程监督。同时，将收集到第一手材料提供给院方，供院方跟踪改进。

第二招：在全市医疗系统中率先开展预约诊疗服务

卫生部最近发布了《关于在公立医院实施预约诊疗服务工作的意见（征求意见稿）》，要求从今年10月份起，所有三甲医院都要开展预约诊疗服务。惠州市卫生局8月3日发出通知，要求从第四季度起，全市三级大医院都要开展预约挂号服务，并逐渐推广到二级医院。

以此相对应的是，市卫生局通知下发之前，早在今年4月份，惠州协和医院就先行一步，在全市三级甲等医院中率先成立了一个专门提供医疗咨询服务，受理患者预约登记的咨询服务部，该咨询服务部建立了一个网上咨询预约登记信息平台，工作人员通过这个网络信息平台，像QQ聊天一样实现了与患者面对面的沟通，在为患者提供相关科室专家服务信息的同时，通过这个网络信息平台联通相关科室的专家，既解决了以往医疗咨询不够专业的难题，又通过这个平台实现了专家与患者的直接沟通，并为预约挂号登记提供了准确可靠的沟通空间，使预约服务不会流于形式。记者现场采访了三位预约前来就诊的患者，他们仨中有一人梅州的、一位是本市区的，一位是陈江镇的，三位被采访的患者均对惠州协和医院率先开展的预约诊疗服务举措发自内心地赞好，对协和医护人员把病人当朋友一样的热心周到的服务态度表示感谢。

从今年4月份这个部门成立以来，网上预约、电话预约实施效果非常明显。目前，每天通过网上预约、电话预约的患者人数都在60人左右，而且这一数字随着时间的推移还在增加。

第三招：新购2台依维柯客车开通免费接送车线路

一直以来，南方医科大学惠州协和医院尽管硬件设施和医疗环境一流，人才配备也排在全市前列，交通也相当方便，但距离市区远的这一现实，成为制约医院发展的瓶颈。为了打破这一瓶颈，进一步改善服务品质，医院于最近购买了2台依维柯客车，开通了由市区前往惠州协和医院的免费直通车。这条从惠州协和医院出发——古塘坳——金迪星苑——实验中学——雍逸园北门——石湖苑正门——沃尔玛正门——新时代广场——数码街侧——南坛大酒店——老公安局——中心医院侧——南方大酒店——TCL集团门口——啤酒厂对面——市委党校——金辉苑——金迪星苑——古塘坳——惠环，然后返回惠州协和医院的循环线路，上午从8：40开始至11：20密集发车5班，下午从15：30开始至17：30密集发车4班，在方便快捷地缩短了候车时间的同时，也节约了市区就诊者往返交通费用，受到了广大市民的一致好评。

第四招：加强护理队伍培训和医院窗口服务建设

丁立表示，他们在采取像开设免费便民交通车这类举措的同时，还进一步加强了护理队伍的培训。通过高密度的强化培训，使得护理人员的整体素质有了很大的提高，患者对护理人员的护理技能和服务态度感到越来越满意。

与此同时，他们还加强了医院的窗口单位服务建设工作。记者了解到，对像挂号处、药房、收费处等这些窗口服务单位，惠州协和医院领导相当重视，他们在制定了严密的管理制度的同时，进一步强化了这些窗口服务单位员工的服务技能和服务标准的培训，使得这些窗口单位成为了医院与患者有效沟通的第一平台，其服务水平不断提升，热情和准确周到的服务，让不少患者感觉到了这家医院的医疗服务管理上了一个新的层次，许多患者对此赞不绝口。

第五招：大力引进技术人才进一步优化人才结构

设备是死的，人才是活的。医院要发展，人才是关键。医院领导从医院发展的未来出发，全面把握“未来竞争的核心是人才竞争”这一趋势，仅今年以来就从省级三甲大医院中引进了2名重量级专家人才。

其中，主任医师、博士生导师郑克立教授，是原中山大学医学院第一附属医院的常务副院长、中山医附属第五医院院长、中央军委医疗保健专家、中央保健办专家委员。曾任全国器官移植学会副主任委员、广东省泌尿外科学会主任委员。

另一位重量级专家是原广州市儿童医院副院长、全国新生儿肺出血首席专家、博士和硕士生导师陈克正教授。郑克立教授目前担任惠州协和医院名誉院长，并兼任泌尿外科顾问。陈克正教授担任惠州协和医院院长顾问，并兼任儿科首席专家。这两位广东医疗界重量级专家的加盟，让实力雄厚的惠州协和医院如虎添翼。

第六招：从提升硬件装备水平入手加大设备投入

在现代医疗向着高科技发展的今天，一家医院的实力很大程度上取决于这家医院在硬件设备上的投入。今年以来，针对医院原高压氧舱容量不够的难题，医院再次斥资140余万元，引进了目前惠州市唯一一台能够同时容纳22名患者接受高压氧舱治疗的巨型高压氧舱。

第七招：进一步密切与省级三甲医院的合作关系

惠州协和医院从建院以来一直与广州南方医院、珠江医院、中山大学附属医院等省级三甲医院的良好合作关系。随着患者日益增长的医疗服务需求，今年以来，惠州协和医院更是进一步密切了与省级三甲医院的联系与合作。

他们与日前与南方医院、珠江医院等签订了新的合作协议，即将在近期与上述医院开展专家远程会诊合作，届时，惠州患者将在协和医院就能享受到省级三甲医院专家的诊断。

第八招：积极开展学术交流提升医院影响力

一所医院的实力如何，影响力怎样，从其学术活动的举办情况可见一斑。在地级市三甲医院中，举办学术交流一直是一个这一级别医院的短板。为弥补这方面的缺陷，在引进省级三甲医院专家的基础上，惠州协和医院借助专家的影响力积极举办各种学术交流活动，近期已经成功举办惠州市医学会儿科分会和泌尿外科分会两个学术研讨会，受训人员多达500多人，多位广东省医学界知名专家在这两个学术交流会上讲学，进一步增加了惠州协和医院的影响力和品牌知名度。