稿图提供：邹小兰

由本报主办的“2009年度民营医院民意调查”评选日前正式揭晓，南方医科大学惠州协和医院同时获得“2009年度读者最信赖的民营医院”和“2009年度读者最满意的民营医院”两项殊荣。调查结果显示，惠州协和医院毫无悬念地获得了“2009年度读者最信赖的民营医院”和“2009年度读者最满意的民营医院”成为我市民营医疗机构中的标杆医院。

日前，记者通过采访这家医院的院长等有关负责人，以及部分患者，揭开了惠州协和医院之所以深得患者和本报读者一致认可的秘密。

主打稿：诚信为本树方民营医院新标杆（主）

一提起民营医院，人们首先想到的是那些铺天盖地、无处不在的虚假广告，想到的是那些依靠不法手段谋取利益、坑害患者的无良民营医疗机构，想到的是在正规医疗机构门前像老鼠苍蝇“钓鱼”的医托。

对于这次本报主办的“2009年度读者最信赖的民营医院”和“2009年度读者最满意的民营医院”评选，惠州协和医院院长蔡辉勇先生认为，作为一个新生事物，中国的民营医院在“看病难”、“看病贵”的双重历史条件下诞生，是改革开放后市场经济的产物。毋容置疑的是，随着民营医院的诞生，“看病难”、“看病贵”的状况在一定程度上得到了缓解，公立医院一家独大的局面受到了空前的挑战。随着竞争的产生，医疗行业有了“市场”这一说。竞争也从一定程度上促进了公立医院改善服务质量，提升服务品质，同时也为“看病难”、“看病贵”开出了一剂有效的药方。

评选活动公正公平为大型正规民营医院树立品牌形象搭建了平台

蔡辉勇表示，在广泛吸纳民间资本投入医疗市场的同时，民营医院参差不齐、良莠混杂的局面表现得越来越突出，社会上对民营医院的质疑声四起。据一家健康网站的最新调查显示：有高达79.3%的人对民营医院抱有不信任的态度。欺诈、价格不真实和急功近利是目前某些民营医疗机构的通病。面对大众对民营医院信誉度的质疑，像惠州协和医院这样大型的现代化、规范化民营医院也在一定程度上受到了一定的负面影响，“诚信危机”对我们的影响制约了医院的长远发展。因此，我认为惠州日报这次“2009年度读者最信赖的民营医院”和“2009年度读者最满意的民营医院”评选活动举办得非常及时，非常具有现实意义。

作为一家影响力最大的惠州区域性媒体，惠州日报在公信力、影响力、权威性等方面是其他媒体不可替代的，通过这种公开、公正、公平的读者和患者投票评选的方式，评选出“读者最信赖的民营医院”和“读者最满意的民营医院”，这本身就是一种了不起的创新。它为惠州的大型正规民营医院树立品牌形象搭建了一个具有影响力的平台。同时，这次的评选活动也给了社会这样一个信息：也不是所有的民营医院都是靠坑蒙消费者来生存，我们惠州也有值得市民信赖和深受市民欢迎的医院。

诚信经营规范操作是民营医院参与医疗市场竞争的基石

蔡辉勇在接受记者采访时指出，我国的民营医疗机构近些年得到了较快发展，全国民营医院已达数千所，逐步成为我国医疗卫生体系的重要组成部分。 针对民营医院的诚信危机问题，中国医院协会和卫生部医院管理研究所2005年6月联合广东省医院协会，组织113所民营医院制订了“全国诚信民营医院自律规范”，并在全国开展相应评选活动。在一年多的时间里，采取社会评议、患者监督和政府主管部门评价相结合的方式，对有虚假广告和违法执业行为的医院采取一票否决。

“其实，诚信是民营医院参与医疗市场竞争的基石。”蔡辉勇强调说，“我所说的诚信不仅仅是指的对病人讲诚信，它来自于三个层面：一是对社会的诚信，二是对病人的诚信，三是对员工的诚信。”

惠州协和医院为了从这三个层面实现诚信经营，规范操作。医院对所有药品、耗材实现严格把关，严格规范药品、耗材的采购途径，以货真价实的品质和服务取信于患者。医疗服务价格严格按照物价局的规定执行，坚决杜绝乱收费。

惠州协和医院勇于承担社会责任。对于一些病危、病重患者，以及公共突发事件中的患者，从来都是先救人后结账，甚至有些收不回来的坏账和死账，医院也通过内部消化掉。

对员工，惠州协和医院通过一系列措施逐步提高员工的福利待遇，对员工做出的承诺，在制度的框架下予以兑现，以此取信于每一位员工。

“诚信为本，诚信为先”惠州协和医院对社会诚信，对病人诚信，对员工诚信，由于深得民众的信赖、支持与满意。前期，光荣地摘得“全国首批诚信民营医院”桂冠。

加强医疗和服务质量建设不断提升医疗服务水平

医院在提升医疗质量方面只要是规范医疗行为，并要求每一位医护人员严格按照规范操作，并严格各项医疗制度。同时，引进省级三甲医院的资深专家来院工作并担任重要职务。

在服务质量方面，医院专门成立了客户咨询服务中心，客户咨询服务中心的服务工作主要是定期对病人进行满意度调查，接受病人的投诉和病人的随访跟踪服务工作等。其具体工作还有为患者提供分诊、导诊、登记服务；对一些需要帮助的患者提供轮椅、推床、陪诊、导诊等服务。通过加强医疗和服务质量建设，医院的医疗服务水平不断提升，深得患者和家属的信赖。

配稿1：构建医院优势强化医院管理

与公立医院相比，民营医院从社会各界支持力度上肯定不及公立医院。但如何利用各种资源来构建自身优势，是一个摆在民营医院面前的重要课题。惠州协和医院尽管是一家三级甲等规模的医院，但他们同样面临着这种挑战。

记者在采访惠州协和医院副院长丁立的过程中了解到，在现任董事长时跃进先生的领导下，从人才建设、医疗服务、设备配套、环境建设、平价收费、社区服务、团队协作、差异化竞争等八个方面整合各方面资源，构建起了我院独特的竞争优势。

整合优势资源提高医院核心竞争力

为了整合优势资源，积极参与惠州医疗市场的竞争，提高惠州协和医院在惠州医疗领域的知名度和美誉度，医院采取了一些列措施。

一是在人才建设方面，他们从省级三甲医院聘请了一批在全省乃至全国医疗行业具有影响力的专家，如中山大学第一附属医院外科教授，主任医师，博士生导师，曾任全国器官移植学会副主任委员、广东省泌尿外科学会主任委员、中山大学第五附属医院院长、中央军委医疗保健专家，中央保健办专家的郑克立教授，被诚聘至惠州协和医院担任名誉院长、泌尿外科顾问；原广州市儿童医院副院长、主任医师、博士研究生导师、广东省资深专家委员会委员、广东省医学会医疗事故鉴定专家陈克正教授被诚聘至惠州协和医院担任董事长顾问和儿科顾问。陈克正长期从事新生儿危重病救治工作。曾在日本福冈儿童医院、美国洛杉矶儿童医院、荷兰鹿特丹索菲亚儿童医院等的新生儿重症救治中心进修。现任美国危重病医学会、欧洲儿科学会国际会员；英国国际名人协会、美国名人学会终身会员；中国管理科学院学术委员会特约研究员；中华急诊医学会儿科学组顾问，广东省围产医学会顾问；广东省资深专家委员会委员，广东省医学会医疗事故鉴定专家；并担任中华儿科杂志、中国实用儿科杂志等9家杂志社编委。擅长新生儿危重病诊疗与监护，尤其擅长极低/超低出生体重儿管理、新生儿窒息复苏、新生儿缺氧缺血性脑病、新生儿呼吸窘迫综合征、新生儿肺出血、新生儿败血症与休克、新生儿炎症反应综合征与多器官功能衰竭等病症的诊治。至今在国内外专业杂志发表论文100多篇，曾获得过省市和全国学会多项论文奖及科研成果奖。

二是在医疗服务方面，他们除了成立客户咨询服务中心外，还进一步加强了对护理部的理论教育学习和培训工作，通过护理技能比赛的方式，使护理人员的护理水平有了长足的进步。同时他们还在医院大厅设立24小时营业超市，为病人及家属提供了更多的便利，并在病人密集的一些医疗区域设置免费饮用水机。

三是在设备投入方面，医院先后耗资近亿元，引进了一大批国内乃至国际上先进的医疗设备。如影像中心引进的1.5T核磁共振，DSA数字血管减影机；检验科的引进的法国血凝仪，美国雅培全自动免疫生化分析仪，罗氏免疫分析仪；功能科引进的美国SEQUOIA 512红杉树心脏四维彩超等一大批尖端设备。

四是在环境方面，亿元斥资700多万元，净化和亮化环境，营造出五星级宾馆的舒适环境，让病人有种宾至如归的感觉。同时，为满足不同层次病人的需求，医院设立了贵宾病房，在贵宾病房内配置了卫生间、会客厅、冰箱、彩电、微波炉等，充分满足高端消费群体的需求。

五是实行平价收费。很多不了解协和医院的患者以为这里的收费昂贵，事实上医院严格按国家三级医院的收费标准，其收费比惠州同级医院至少便宜20%，如阑尾炎手术、顺产手术、剖宫产手术等。医院向住院病人每日提供收费清单，做到公开透明。

六是在社区服务方面，医院经常利用节假日组织专家深入金迪花园、雍逸园等大型社区，西湖丰湖、滨江公园、博罗杨村、陈江办事处等公共场所，开展一系列免费医疗咨询服务，深受市民好评。

七是在团队协作方面，医院为进一步加强科室与科室之间，科室内部员工与员工之间的协作，邀请广东省著名的医院管理专家来院进行专题讲座。

八是从文化、技术、服务三方面全方位实施差异化竞争战略，打造医院品牌，提供医院的核心竞争力，努力做到技术优化，服务优良，环境优美，团队优秀。

九是一所医院的实力和影响力从其学术活动的举办情况可见一斑。在地级市医院中，举办学术交流一直是这一级别的医院短板，惠州协和医院在引进省级三甲医院专家的基础上，借助专家的影响力积极举办各种学术交流活动，近期已成功举办惠州市儿科分会和泌尿外科分会两个学术研讨会，参会人员达500多人，多位广东省医学界知名专家在这两学术交流会上讲学，进一步增加了惠州协和医院的影响力与知名度。

强化医疗全面管理，打造和谐惠州协和医院

惠州协和医院院长助理魏亮在接受记者采访时介绍说，医院在管理方面下了很大的功夫。

首先，在医疗的全面管理方面，医院严格按照三甲医院标准操作。要求员工树立法律意识，责任意识，规范意识，安全意识，人本意识等五种意识。同时树立讲诚信，讲技术，讲业绩的“三讲观念”，营造心齐、风正、劲足、气顺的氛围。

围绕依法执业严格个人准入，技术准入，将医德医风、医疗法规、医疗制度、医患沟通等纳入考核和录用体系。

其次，在综合质量管理方面，实行红绿灯管理。医院制定了综合质量考核规定和细则，包括科室管理质量、诊疗质量、病案质量、安全质量、服务质量等都纳入考核细则中，做到奖罚分明。

围绕卫生部“医院管理年活动”、“平安医院创建活动”、“医疗百日安全活动”及“医疗质量万里行活动”，医院重点做了四个方面的工作：一是结合实际制定具体措施，完善制度，树立制度管理的理念；二是狠抓医疗查房，通过查房发现问题，协调并解决问题；三是通过制度培训和技能竞赛提升年轻医护人员的素质；四是通过综合质量考核，落实相关制度。

再次，在应激管理方面，医院结合实际制定突发公共卫生事件应急预案，并严格按预案操作。如9月1日，仲恺工业区一家小食店19人发生食物中毒，医院迅速启动应急预案，成功抢救了中毒人员，受到社会各界的好评和关注。

此外，医院高度重视投诉纠纷处理，积极及时地对每一例投诉进行调查、记录、分析、处理、总结和反馈，妥善化解医患矛盾。竭力构建和谐医患关系。建院以来，无一起大型医闹事件发生。

配稿2：当好配角全面营销

惠州协和医院护理部主任高丽萍认为，在所有医疗服务环节中，护理工作充当的是一个配角角色，但要当好这个配角也绝非易事，因为这个配角当得好坏，直接影响到病人的心理感受。因为，护士是在各个服务环节中直接与病人打交道的，病人更多的是通过他们的直接感受来评判一家医院服务态度的好坏和服务水平的高低的。为此，在解答患者提问时，要求护士不得说“我不知道！”，要规范的回答询问者的问题。

为此，护理部从以下八个方面当好配角。

一是护理部在内部倡导“服务与患者”的理念，并把这一理念贯彻到实际工作中去，使其不流于形式。

二是在护理安全方面，主要配合教部做好临床护理合理工作。严格按照《广东省护理工作管理规范》来规范操作。

三是把护理工作贯穿到患者的就诊和医治的全过程，让工作细致而突出。

四是具体工作中，他们把健康教育纳入护理工作的全程计划，使护士能履行自己应尽的义务和责任，并在治疗、护理中承担起教育者和倡导者的责任。因为护理工作不是简单的完成任务，而是责任体现的过程。

五是在临床护理工作中在对患者实施全部护理技术操作前，优先考虑患者的感受，并实施与患者沟通，及时了解患者的需求。

六是改变护理服务中“医院提供服务给患者”的模式，推行“客户至上，服务至上，合理而可能”的服务原则和模式。

七是在工作中注重培养护理人员人文关怀的素质与理念。这种人文关怀在实际工作中来自于护理部主任对护士长的关怀，护士长对护士的关怀，护士对病人的关怀，在这条关怀传递链中，建立人文关怀共同愿望。

八是护士作为医院与患者、医院与社会的桥梁，他们以自己的服务与技术不断获取患者的信任和社会的认同，不断改善服务质量，并创造和提升医院的品牌优势。